كيفية تحويل شكاوى العملاء إلى فوائد تجارية ؟

اذا كنت صاحب نشاط يتعامل مع الكثير من العملاء فتابع التقرير المرفق لمعرفة كيفية الاستفادة من شكاوى العملاء. حيث منحت وسائل التواصل الاجتماعي والمراجعات عبر الإنترنت لعملائك قدرات غير مسبوقة للشكوى من عملك أمام العالم.

في حين أن هذا قد يبدو شيئًا سيئًا، إلا أن سماع الحقيقة الصعبة عن عملك من خلال شكاوى العملاء يمكن أن يفيدك بالفعل على المدى الطويل.

كيفية الاستفادة من شكاوى العملاء

في البداية يجب ان تحدد ما أكثر شيء يشتكي منه العملاء في عملك التجاري وماذا يمكنك أن تتعلم منه؟

خدمة العملاء السيئة هي السبب الرئيسي لشكاوى العملاء، دراسة من قبل الوكالة الرقمية العالمية (Corra). حيث يظهر التقرير الصادر من الوكالة الرقمية الى: 

• أن أكثر من نصف المستجيبين (52 بالمائة) في الاستطلاع يشتكون من مشكلة خدمة.
• نسبة 31.4 بالمائة من مشكلة منتج.
• نسبة 16.6 بالمائة من مشكلة تتعلق بالسياسة التجارية.

من بين مشكلات خدمة العملاء التي تحفز الشكاوى:

• ممثلو خدمة العملاء الوقحون.
• سوء الخدمة في المتجر.
• مندوبي خدمة العملاء غير المطلعين.
• الخدمة البطيئة عند تسجيل الوصول.

يظهر الاستطلاع السابق أن المشكلة الأولية التي يواجهها العميل مع منتجك أو خدمتك ليست شاغلك الوحيد. يقول أكثر من نصف المستطلعين إنهم من المرجح أن يتقدموا بشكوى علنية إذا لم تحل الشركة بشكل مناسب مشكلة المنتج أو الخدمة. بعبارة أخرى

يمكنك أن تفسد الأمر مرة واحدة، ولكن إذا لم تصحح الأمر، فأنت في ورطة.

اما الذي يحفز العملاء على نشر الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي أو كتابة مراجعات سلبية عبر الإنترنت بشكل عام، يكون احد الاسباب التالية:

• يأمل ثلاثة أرباع المستطلعون (73.2 في المائة)  في إنقاذ الآخرين من تجربة نفس التجربة السيئة.
• يهدف حوالي النصف (48.3 بالمائة) استرداد الأموال.
• تهدف نسبة  39.7 بالمائة من المشتكون من الشركة تغيير سياساتها.
• كما يريد 38.9 بالمائة تلقي اعتذار.
• ينشر 13.5 بالمائة فقط تعليقات سلبية لأنهم يريدون الإضرار بسمعة الشركة.

الفوائد المخفية لشكاوى العملاء

 بينما تسوء الأمور حتمًا من وقت لآخر، فإن الطريقة التي يستجيب بها فريق خدمة العملاء لديك للحوادث يمكن أن تكون العامل الحاسم في ما إذا كان العميل سوف ينتقد عملك عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو يسوق لك بشكل غير مباشر.

العملاء أكثر تسامحًا مما قد تعتقد: يقول 89 بالمائة من العملاء أنهم سيعطون الشركة فرصة ثانية بعد تجربة سيئة. نظرًا لأن العملاء يتجهون إلى عملك لجعل الأمور في نصابها الصحيح، فإن حل المشكلة بما يرضي العميل يمكن أن يجعلهم في الواقع أكثر ولاءً مما كان عليه قبل حدوث المشكلة الأولية.

كيف يمكنك التأكد من تميز خدمة عملاء شركتك الصغيرة؟

تجنب المواقف المحبطة مثل تعليق المكالمات عن طريق الخطأ مع العملاء أو إبقائهم قيد الانتظار إلى ما لا نهاية عن طريق اختيار نظام هاتف العمل الذي يجعل من السهل تحويل المكالمات بين أجهزة متعددة.

قدم للعملاء مجموعة متنوعة من الخيارات للاتصال بخدمة العملاء، من المكالمات الهاتفية إلى الدردشة الحية والبريد الإلكتروني. عندما يتمكن العملاء من التواصل معك بالشكل الذي يفضلونه، سيشعرون بإيجابية أكبر تجاه نشاطك التجاري.

استخدم الاتصالات الموحدة لضمان تواجدك أنت وفريقك دائمًا، سواء في المكتب أو على الطريق، ويمكنك الوصول بسهولة إلى المعلومات المطلوبة لمنح العملاء الخدمة التي يريدونها.

تجنب متاعب النمو عن طريق اختيار نظام اتصالات قائم على السحابة يتطور بسهولة حتى يتمكن من النمو مع عملك.

المصدر: smallbiztrends